“La sua telefonata è molto importante per noi!” Così, dopo avermi proposto cinque opzioni sulla tastiera, il centralino automatico di una grande multiutility, mi stupisce positivamente preannunciandomi l’intervento di un operatore umano.
Il tono è suadente e deciso e per un attimo mi compiaccio con chi ha avuto la bella idea. “La sua telefonata è molto importante per noi!” – fantastico! “Attenda per non perdere la priorità, un operatore risponderà al più presto”.
Lo dice anche in inglese nonostante l’area di intervento dell’impresa sia nazionale il che denota un’apprezzabile apertura multiculturale.
“La sua telefonata è molto importante per noi!” ripete per la terza, per la quarta, per la quinta, sesta, settima volta.
Il mio sentimento muta radicalmente, attivo il viva voce, mentre lavoro al computer trascorrono circa 15 minuti. Medito di “massacrare” il povero operatore che risponderà. Ma non succederà mai perché trascorso il quarto d’ora decido di appendere la cornetta.
Penso tra me: figuriamoci se la mia telefonata non era importante!
E’ inevitabile tutto questo? Non c’è proprio alternativa alla stupidità? Il management decide che un’idea è buona senza comprendere ciò che significa. Umanizzare la tecnologia significa questo: comprendere che le macchine si relazionano con l’uomo e per farlo senza offenderlo devono essere ciò che sono: un prodotto umano.Ma chi sta dietro è umano?
Il problema è di chi usa la tecnologia come chi prende l’aspirina per il raffreddore e non ripara l’impianto d riscaldamento.
Dietro a “La sua telefonata è molto importante per noi!” c’è una cultura manageriale di furbi che pensano a far bella figura all’interno senza preoccuparsi di ciò che provocano all’esterno.
“L’umanità” non si compra e non si vende in pillole così come l’attenzione e il il rispetto per l’utente.
La sua telefonata è molto importante per noi! è molto più di una stonatura. L’impresa-orchestra mostra di non aver alcun controllo dei suoni che emette e, se non sa controllare chi risponde al telefono, come possiamo pensare che sappia controllare le cose ben più difficili che è chiamata a fare?
Quando si parla di crisi finanziaria e di ritorno all’economia reale viene da chiedersi se ci piacerebbe mai investire in un’azienda che prende in giro il suo pubblico fin dal primo insignificante contatto…
